Os conflitos de consumo, por terem normalmente uma reduzida expressão económica atendendo ao baixo valor em média do bem ou serviço em causa, não são habitualmente resolvidos nos tribunais judiciais. Porque a sua reduzida expressão económica não se compadece com os elevados custos dos processos judiciais. Razão pela qual permanecem na maioria dos casos sem resolução, a não ser que partes se entendam entre si sobre a forma de composição do litígio.
A subsistência do litígio é obviamente contrária aos interesses do consumidor, que alega estar lesado, mas também não é do interesse do agente económico que o conflito permaneça sem resolução.
A ocorrência de um conflito de consumo, tenha ou não razão o consumidor que se diz lesado, reflete-se imediatamente na relação entre o consumidor e o agente económico, com o surgimento de um mal-estar entre as partes ou mesmo com a rutura das relações.
A perturbação das relações entre o consumidor e a empresa, é uma fonte de riscos económicos para o agente económico. Desde logo com a potencial ou efetiva perda do cliente, mas também com o risco da perda de mais clientes devido ao dano para a reputação da empresa que um cliente insatisfeito pode representar, porque se a “melhor publicidade é um cliente satisfeito” o contrário também é verdade.
O controlo desse risco para a reputação, exige da parte das empresas uma preparação para a gestão e resolução do conflito de consumo e o seu apetrechamento com ferramentas adequadas a esse fim.
É neste ponto que os Centros de Arbitragem de Conflitos de Consumo se apresentam como uma importante ferramenta à disposição das empresas na gestão do conflito de consumo. Pela adesão e aceitação da intervenção de um centro de arbitragem, pela via da mediação ou da arbitragem, na resolução do conflito que opõe o cliente à empresa, esta apetrecha-se com uma ferramenta legal e de gestão, que lhe permitirá resolver o conflito, diminuindo os riscos reputacionais e, muitas das vezes, salvaguardando a relação com o cliente.
Os Centros de Arbitragem de Conflitos de Consumo pautam a sua atividade por critérios rigorosos de neutralidade, imparcialidade e equidistância em relação às posições e interesses das partes, sem prejuízo do enquadramento legal das situações em concreto.
A recente entrada em vigor em Março de 2016 da Lei 144/2015, de 8 de Setembro, que transpôs para a ordem jurídica interna a Diretiva 2013/11/EU do Parlamento Europeu e do Conselho, sobre os meios alternativos de resolução de conflitos de consumo, além de constituir o novo quadro legal de funcionamento dos centros de arbitragem em Portugal, reforçando as exigências de imparcialidade e transparência no funcionamento dos Centros de Arbitragem de Conflitos de Consumo, visa também aproximar as empresas dos Centros. Nesse sentido fez recair sobre as empresas (Artº. 18) um conjunto de deveres de informação relativos às entidades de resolução de conflitos de consumo disponíveis ou a que se encontrem vinculados por adesão ou por imposição legal. Essas informações devem ser prestadas de forma clara, compreensível e facilmente acessível no site da internet das empresas, caso exista, bem como nos contratos de compra e venda ou de prestação de serviços entre a empresa e o consumidor, quando estes sejam reduzidos a escrito ou constituam contratos de adesão, ou ainda noutro suporte duradouro que pode ser a fatura ou um letreiro a colocar no estabelecimento da empresa.
O incumprimento deste dever de informação constitui uma contraordenação punível com coima.
As empresas podem também optar por aderir ao centro de arbitragem de conflitos de consumo do âmbito territorial correspondente à sua atividade. A adesão ao centro de arbitragem constitui uma vinculação das empresas às decisões arbitrais proferidas em processos de reclamação onde sejam visadas. A adesão ao centro confere à empresa o direito a ostentar o símbolo de adesão, que além de permitir o cumprimento dos deveres de informação previstos na Lei 144/2015, de 8 de Setembro, constitui também um sinal distintivo da empresa ou do estabelecimento, com impacto positivo na confiança do consumidor ao adquirir bens e serviços na empresa aderente. Por isso, o uso do símbolo da adesão ao centro, é capaz de determinar a escolha da empresa pelo consumidor para adquirir os bens e serviços de que necessita.
O centro competente para a resolução de conflitos de consumo ocorridos na Região do Algarve, é o Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo do Algarve- Tribunal Arbitral.
