Qualquer comerciante que tenha uma porta aberta já passou pela revoltante sensação de estar a ser vítima de uma reclamação injusta e sem fundamento.

Ainda assim, a última coisa que, nessas circunstâncias, deve fazer é recusar o livro de reclamações ao cliente em causa. Esse é, pelo menos, o conselho que o inspector-geral da ASAE deu aos muitos empresários que encheram por completo o auditório do Museu de Portimão, esta Segunda-feira, 3 de Abril, para assistir a uma sessão em que se falou de segurança alimentar e de alojamento local.

Pedro Portugal Gaspar lembrou que é obrigatório facultar o livro de reclamações aos clientes. Caso isso não aconteça, as autoridades podem ser chamadas, a reclamação é feita na mesma e o empresário que a tentou evitar apanha uma multa.

O homem-forte da ASAE diz perceber que, por vezes, é difícil deixar que escrevam no livro reclamações injustas e descabidas. E sabe que isso acontece com alguma frequência, pois aos seus serviços, em 2016, chegaram “156 mil reclamações, muitas das quais sem sentido, a roçar o ridículo”.

Para ilustrar isso, deu o exemplo de alguém que entendeu que, apesar das funcionárias de um determinado estabelecimento serem bonitas, “as fardas eram feias”, pelo que, por esse motivo, se justificava fazer uma queixa.

O facto de alguém escrever uma reclamação não significa que tenha razão. A queixa é feita e o comerciante pode defender-se e, caso tenha razão, não será minimamente penalizado por isso, referiu.

Mais complicado pode vir a revelar-se o sistema do livro de reclamações online, que está a ser progressivamente implementado (actualmente, ainda apenas nas telecomunicações, gás e energia). Na fase de perguntas e respostas, uma empresária mostrou-se muito preocupada com esta nova modalidade, que deixará os comerciantes sem grande possibilidade de defesa.

É que, actualmente, um empresário sabe em que circunstâncias um determinado cliente redigiu uma queixa no livro de reclamações que tem no estabelecimento, pelo que pode contrapor a sua versão dos factos. Com o sistema de queixas online, acabará por ser apanhado desprevenido, provavelmente sem ter qualquer ideia sobre o que motivou a reclamação. Acresce a isso a possibilidade de alguém resolver fazer queixas por má-fé sem sequer ter posto os pés no estabelecimento.

Dúvidas que, nesta sessão, ficaram sem resposta, uma vez que, esclareceu o inspector-geral da ASAE, o livro de reclamações online ainda não abrange as áreas de actividade que os seus serviços fiscalizam, pelo que não tem informação concreta sobre como o sistema irá funcionar.

Partilhar: